Rhein-Neckar, 21. September 2018. (red/pro) Eigentlich wollte die rnv ab heute keine Facebookkommentare mehr auf der Unternehmensseite zulassen. Doch heute kam die Rolle rückwärts – es darf weiter kommentiert werden, weil sich viele Kunden das so wünschten. Facebook wird längst von vielen Unternehmen eher als Belastung angesehen.
Von Hardy Prothmann
Die rnv betreibt einen erheblichen Aufwand, um mit den Fahrgästen im Kontakt zu sein. Das muss auch so sein, denn täglich verlassen sich die Menschen auf pünktliche Busse und Bahnen. Betriebsstörungen, gleich welcher Art, wirbeln auch immer die Zeitplanungen von sehr vielen Menschen durcheinander.
Neben der klassischen Telefonhotline kommen immer mehr Social-Media-Kanäle wie Facebook und Twitter zum Einsatz, um Fahrgastinformationen unters Volk zu bringen. Doch insbesondere Facebook macht mit teils ausufernden Debatten Probleme. Die Pflege einer Facebookseite kann für Unternehmen zur absoluten Belastung werden.
Facebook frisst Ressourcen
Auch wir beim RNB kennen das. Hatten wir vor einigen Jahren noch intensiv mit Nutzer diskutiert, mussten wir feststellen, dass dies sinnlos ist. Damals haben wir eine Regelwerk erstellt, eine Netiquette, die festlegt, was erlaubt ist und was nicht. Stellen wir heute Kommentare fest, die gegen diese Regeln verstoßen, werden die Nutzer ohne Rückmeldung blockiert und die Kommentare gelöscht. Aktuell haben wir rund 11.500 Likes, aber auch 1.800 blockierte Nutzer.
Im Ergebnis hat uns das „Likes“ gekostet und auch Kommentare, aber unterm Strich sind die Kommentare inhaltlich deutlich besser geworden und vor allem müssen wir nicht mehr so viel Aufwand betreiben und ständig kontrollieren, wer gerade mal wieder vom Leder zieht.
Für das RNB steht sogar im Raum, dass wir die Facebookseite ganz abschalten. Denn der Aufwand ist hoch und seit Facebook seine Algorithmen verändert hat, ist die Sichtbarkeit von Seiten eingeschränkt, außer, man zahlt Facebook dafür, Beiträge zu bewerben. Umsatz macht man mit Facebook hingegen keinen – man hat also nur Aufwand und Kosten.
Klar, es kommt auch „Traffic“ auf die Seite, beim RNB sind das etwa 15 Prozent der täglichen Nutzer. Ein weiteres Problem: Kommentare auf Facebook können nur Facebooknutzer lesen – besser wäre es, die Kommentare würden auf dem Blog geschrieben, weil sie dann für alle Leser unter den Artikeln stehen. Dieser Medienbruch ist äußerst ärgerlich.
Rückkehr zur Sachlichkeit gewünscht
Weil das Nutzungsverhalten auf Twitter anders ist, verstärkt die rnv hier ihre Aktivitäten. Auch Youtube und Instagram will man ausbauen. Facebook wurde 2012 beim damaligen großen Eisregen begonnen, hat aber mehr und mehr ein Eigenleben entwickelt, das Ressourcen frisst.
Ihr wollt hier weiter mit uns interagieren, da Facebook eure erste Anlaufstelle zu uns ist. Das finden wir super und freut uns sehr! Wir stellen uns also auch weiterhin der Kommunikation mit euch. Aber, ab jetzt wieder sachlich und fachlich – zu den Themen, die wir hier für euch platzieren. Wir wollen hier zukünftig nicht mehr erste Anlaufstelle für Beschwerden sein. Dafür haben wir andere Wege, auf denen euch auch schneller und fachlich qualifizierter weitergeholfen werden kann. Jeder Post, der am Thema vorbei geht, wird deshalb von uns zukünftig kommentarlos verborgen. Wir bitten an dieser Stelle um euer Verständnis,
schreibt die rnv auf Facebook und gibt indirekt zu, was auf RBN-Anfrage zunächst verneint wurde: Insbesondere die „unsachlichen“ Debatten haben zugenommen, was eine „Pflege“ der Seite enorm aufwändig macht. Der Kundenservice soll deshalb an anderen Stellen bedient werden:
Probleme und Beschwerden könnt ihr hier loswerden: http://bit.ly/DeineBeschwerde Ihr wollt persönlich mit uns sprechen? Dann ruft uns an unter der 0621 465 4444. Oder gebt uns Hinweise zu Mängeln – im Scout der rnv.Start.info App
Mängel bei der App
Bei den Apps muss die rnv aber nachbessern. Während man bei IPhones Rechte einschränken kann, muss man bei Android alles freigeben – auch Zugriff auf die Kontakte. RNB hat nur Android-Mobiltelefone im Einsatz nutzt deshalb die Apps der rnv nicht, weil der Datenzugriff nicht erwünscht ist.
